Es posible que el servicio al cliente no sea lo primero que le venga a la mente cuando se imagina trabajar como fotógrafo profesional, pero como en cualquier carrera en la que brinde un servicio, la forma en que trata a sus clientes es clave para que le vaya bien.
Si brinda una experiencia negativa, es poco probable que las personas transmitan sus datos a otras personas, y esta regla se aplica si usted es un fotógrafo independiente que trabaja en informes comerciales o un fotógrafo de bodas que depende de las referencias de boca en boca de familiares y amigos de tus súbditos.
Un buen servicio al cliente a veces significa nada más que cortesía común o comunicación clara, y las experiencias positivas pueden resultar en negocios repetidos, referencias y exposición que a menudo son carreras de bolas de nieve.
Aquí hay una lista, pero de ninguna manera exhaustiva, de formas de impresionar e inspirar a sus clientes que pagan, desde cosas simples como correos electrónicos de seguimiento hasta incentivos que requieren un poco más de tiempo.
1. Comuníquese con claridad
La buena comunicación comienza cuando un cliente encuentra su nombre por primera vez. Como esto suele ser en línea, asegúrese de que su sitio web sea fácil de entender y navegar y de que sus perfiles de redes sociales expliquen claramente de qué se trata. Cuando se trata de correos electrónicos, mensajes y consultas, intente responder a las consultas lo antes posible, sin ser un esclavo de su bandeja de entrada, por supuesto.
Configure una respuesta automática para los correos electrónicos con un período de tiempo estimado de cuándo se comunicará con los clientes, lo que ayuda a administrar las expectativas y hacerles saber que son importantes. Después de que te hayan encargado una sesión, mantén a las personas adecuadas informadas para actualizarlas sobre lo que está sucediendo y hazles saber si hay algún problema tan pronto como puedas.
2. Escuche las necesidades de los clientes
Muchos de nosotros pensamos que sabemos lo que quiere un cliente antes de hablar con él correctamente. Para los clientes corporativos, averigüe si hay alguna pauta de marca que deba seguir, qué tipo de modelos debe buscar y cómo se debe usar cualquier iluminación.
Comprender las necesidades del cliente va más allá de la creación de una simple lista de tomas. ¿Para qué se van a utilizar las fotografías? ¿Qué quieren que digan las imágenes? Ya sea que esté hablando por teléfono o reuniéndose en persona, asegúrese de dejar suficiente espacio y tiempo en la conversación para que las personas compartan sus ideas primero y luego haga preguntas específicas para comprender mejor sus necesidades.
3. Guíe a sus clientes
Como fotógrafo profesional en la relación y a quien se le paga, es importante que lleve a los clientes a través del proceso de filmación de principio a fin. Si ofrece algún paquete de rodaje fijo, trate de mantenerlo simple y explique exactamente lo que los clientes obtendrán por el precio.
Imagine el recorrido de su cliente y recuerde que se reunirá con usted por primera vez. A la mayoría de nosotros no nos gusta leer biografías largas e incoherentes, así que mantén los descriptores de tu perfil breves y directos. Para empresas como la fotografía de bodas y retratos, donde es prudente que las personas conozcan más sobre su personalidad, puede elaborar folletos electrónicos para enviar. De esa manera, los clientes serios obtendrán toda la información que necesitan en un documento útil. Las guías "Qué ponerse" también son perfectas para enviar a los clientes que no están acostumbrados a estar frente a una cámara.
4. Gestionar las expectativas
Esta área del servicio al cliente se trata de establecer límites en torno a lo que puede y no puede crear para su cliente. Si te piden que realices una sesión que está fuera de tu estilo habitual, presupuesto o incluso de tu capacidad técnica, vale la pena decírselo a un cliente y ofrecer una ruta alternativa con la que te sientas más cómodo.
Si bien algunos fotógrafos abogan por decir que sí a todos los trabajos y luego descubrir cómo hacerlos después, darle a un cliente un trabajo que no esté a la altura de los estándares le otorgará una mala reputación de la que es difícil deshacerse más adelante.
5. Crea un contrato
No importa cuán grande o pequeño sea un trabajo, tener un esquema escrito de lo que su cliente quiere y lo que entregará es una buena manera de evitar discusiones o confusiones más adelante. Un resumen específico también se asegurará de que ambos estén literalmente en la misma página. Si bien Internet está inundado de contratos legales genéricos que puede adaptar a sus propias sesiones, los sitios especializados como The Law Tog ofrecen recursos para proteger su negocio en más géneros especializados.
6. Proporcione vistas previas
Dependiendo de la industria de la fotografía en la que se encuentre, encontrará que cada uno de sus clientes tiene un conocimiento diferente de los fotógrafos. A veces, trabajará con sus clientes directamente en una sesión, especialmente si los está fotografiando, mientras que algunos clientes no verán las imágenes hasta mucho después de la sesión.
De cualquier manera, solidifique la confianza entre usted y su cliente manteniéndolos actualizados con imágenes de vista previa. Envía una pequeña selección de la sesión para generar entusiasmo, tranquiliza su mente y hazles saber que estás trabajando duro en el trabajo.
7. Entregar a tiempo
Los fotógrafos son a menudo los primeros en un proyecto de medios, particularmente cuando se trata de campañas comerciales o editoriales, y esto significa que los clientes confiarán en usted para trabajar en un marco de tiempo establecido para que puedan cumplir con sus propios plazos. Siempre discuta la fecha límite para un trabajo al principio, de modo que pueda estar seguro de que se ajusta a sus compromisos de carga de trabajo existentes.
Si su cliente no tiene prisa, establecer una fecha de finalización sigue siendo importante, ya que significará que es menos probable que un proyecto avance. Una vez que se establezcan las fechas, organice y prepare sus sesiones con suficiente anticipación para entregarlas a tiempo. Si puede, entregar antes de tiempo hará maravillas por su reputación como profesional confiable.
8. Agrega extras sorpresa
En todos los géneros de fotografía, puede encontrar formas de crear "valor agregado" para sus clientes. Si usted es un fotógrafo de paisajes que envía una impresión de bellas artes a un cliente, por ejemplo, agregar algunas postales más pequeñas en su paquete podría ser un buen toque. Los fotógrafos de bodas pueden enviar una tarjeta sorpresa o un lienzo a las parejas que solo hayan solicitado archivos digitales.
La mayoría de los extras adicionales no le perjudican económicamente, pero darán la impresión de que realmente aprecia a su cliente, lo que a su vez los hará sentir especiales. Si tiene una base de datos de sus clientes a partir de boletines informativos por correo electrónico u hojas de cálculo, recordar fechas especiales como cumpleaños o aniversarios con una tarjeta con fotografía también es muy útil.
9. Abordar los problemas
A pesar de sus mejores esfuerzos, no todas las tomas saldrán perfectamente según lo previsto. A veces, los clientes tendrán motivos para quejarse y, independientemente de si los problemas fueron culpa suya o no, siempre pida disculpas e intente enmendar las cosas. Asegúrese de abordar los problemas de frente y lo antes posible para que no se intensifiquen y generen malos sentimientos y malas críticas. Escuche y luego responda de manera clara, cortés y presente una solución que beneficie a todos los involucrados.
Dependiendo de la situación, podrías ofrecer un descuento o una nueva sesión, pero a menudo solo ser empático es suficiente para que un cliente se sienta escuchado. Una vez que llegue a una resolución, aprenda de la experiencia para evitar que vuelva a suceder lo mismo.
10. Seguimiento
Una vez que finaliza una sesión, no deje que la comunicación pase a un segundo plano inmediatamente. Envíe a sus clientes un mensaje de agradecimiento rápido después y dígales un recordatorio de su tiempo de respuesta para que sepan cuándo esperar las imágenes.
Dar seguimiento también significa pedir comentarios; una forma aterradora pero invaluable de hacer crecer su negocio y evaluar sus propias debilidades. Facebook y Google tienen su propia plataforma de revisión, pero configurar sus propias encuestas confidenciales con la tentación de un descuento también puede funcionar bien. Mantenga los cuestionarios breves, útiles y no pierda el tiempo de sus clientes.
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